Sexta-feira, 13 de Março de 2015
Dia do consumidor: Especialista fala sobre a fidelização no varejo Dia do consumidor: Especialista fala sobre a fidelização no varejo
Reconhecido pela ONU e celebrado por varejistas do mundo todo, o Dia Mundial do Consumidor é uma data em que os direitos e mudanças no perfil dos consumidores estão em pauta. As oportunidades, desafios e novidades tecnológicas geraram um novo perfil de consumidor, que toma decisões pela tela do seu celular e permanece conectado full time.

Por conta dessa mudança, cada vez mais os empreendedores estão oferecendo diferenciais em seus negócios para fidelizar e oferecer valor aos serviços propiciados aos clientes. É o caso do restaurante Famíglia Mancini, que oferece um serviço exclusivo: baterias portáteis da marca Carrega+ implantadas diretamente nas mesas, sem a necessidade de tomadas, onde os clientes podem carregar os seus dispositivos (celulares ou tablets) gratuitamente.

Na visão do consultor de gestão da Inside Business Design (www.insidebd.com), Marcelo Scharra, o marketing é peça fundamental para o avanço tecnológico do mercado na fidelização dos clientes. Confira a entrevista concedida pelo especialista:

- Qual a sua visão da data para o mercado e para os consumidores?

O Dia do Consumidor surgiu em 1962, quando o presidente americano John Kennedy defendeu pela primeira vez este tema oficialmente. Isto ocorreu logo após o início da guerra do Vietnã, e também em paralelo aos primeiros grandes conglomerados industriais, que por sua enorme força não possuíam políticas muito nobres com seus consumidores e piores ainda com seus trabalhadores. Olhando por este ponto de vista histórico fica mais fácil entender as motivações por trás desta oficialização. Era preciso colocar um limite nas empresas para que o ambiente se tornasse mais estável e sustentável.

Ainda neste mesmo período, como reflexo dos pontos apresentados é que surgem as primeiras preocupações com os colaboradores, com a criação pioneira dos programas de RH e também dos primeiros passos do marketing. No início, a preocupação do marketing era de apresentar e se apegar às características técnicas dos produtos, por exemplo, divulgar os carros que corriam mais ou que tinham tecnicamente o maior espaço interno.

- Qual a relação do marketing com o Dia do Consumidor?

Após a sua primeira etapa de divulgação dos atributos dos produtos, o marketing passou a valorizar questões mais qualitativas desses itens, como o design e outras funcionalidades. Recentemente, vemos o marketing bastante atento aos aspectos emocionais dos produtos, ou seja, ele não mais busca vender o sabão em pó apenas pelas suas características técnicas, mas sim porque com a sua eficiência o consumidor poderão ficar mais tempo com a sua família.

E o que isso tem a ver com o dia do consumidor? Tudo, pois esta preocupação, que teve sua origem nas questões sociopolíticas, evoluiu em conjunto com o marketing e com a modernização das legislações relativas ao consumo, pois se o marketing entendeu as expectativas dos consumidores e buscou explorá-las, ele também as executou muitas vezes em excesso, aproveitando-se das brechas existentes na lei. Desta forma, a formalização do dia internacional do consumidor e a sua celebração é a congruência da evolução do marketing em conjunto com as leis de proteção do consumo.

- Quais avanços tecnológicos o mercado vem implantando para a fidelização dos clientes?

Os programas de fidelização já são inúmeros e estão bastante avançados. É comum nos pequenos estabelecimentos o oferecimento de um cartão simplificado, que a cada dez compras, propicia um prêmio ao cliente. Isto mostra que o princípio dos programas de fidelização já está bastante enraizado em todos os níveis do varejo.

Atualmente, com o aumento expressivo do e-commerce, estas técnicas passaram a ficar cada vez mais elaboradas com o crescimento das possibilidades de estratificação, monitoramento e individualização de ações. Esses processos tornaram-se tão precisos que, nas grandes empresas, há gerentes para cada canal digital de vendas, e-mail marketing, loja online e redes sociais, entre outros. Portanto, a maior inovação são as inúmeras ferramentas do consumo digital de mapeamento de comportamento de compras.

- De que forma os empreendedores podem se destacar no mercado e oferecer opções para os novos perfis de consumidores, altamente conectados em seus smartphones?

A transparência e a lealdade sempre foram atributos admirados desde o início dos tempos. Portanto, explorar os benefícios de seus produtos e a sua responsabilidade no fornecimento deles sempre foi e sempre será um diferencial.

É passada a época em que entregar o que era comprado era o suficiente. Hoje, é preciso agregar valor aos produtos, além de cumprir as obrigações legais e todos os outros quesitos exigidos pelo código do consumidor. Com certeza, a evolução da agregação de valor dos produtos vem beneficiando milhões de pessoas ao redor do mundo e delimitando os eventuais abusos da inteligência mercadológica.

Marcelo Scharra é consultor de gestão da Inside Business Design.
Fonte: Divulgação
Tags: Fidelização, Varejo, Dia do consumidor
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