Prospecção de clientes e a arte de perguntar Prospecção de clientes e a arte de perguntar
Por Myrian Mourão

Você sabe o poder de uma pergunta? Até hoje os cientistas se questionam sobre a origem do universo, se a opção sexual é definida pela genética, se Deus existe e personalidades do meio científico como Stephen Hawking, vivem em função de responder perguntas. A partir dessas perguntas e de suas respostas podemos participar das mudanças no mundo e na sociedade.

Você sabe o poder de uma pergunta?

Até hoje os cientistas se questionam sobre a origem do universo, se a opção sexual é definida pela genética, se Deus existe e personalidades do meio científico como Stephen Hawking, vivem em função de responder perguntas. A partir dessas perguntas e de suas respostas podemos participar das mudanças no mundo e na sociedade.

Baseado nessa premissa, podemos afirmar que mais importante do que as respostas são as perguntas, principalmente como são formuladas. Questionamentos podem fazer pessoas refletirem, despertar a atenção, podem  motivar/desmotivar, disseminar uma  nova ideia, levar pessoas a agir e, sobretudo, ser uma ponte na comunicação entre as partes. Como saber mais sobre algo ou alguém se não perguntarmos?

Formular perguntas na prospecção de clientes tem o mesmo objetivo: fazer o cliente refletir, despertar a atenção, motivar, provocar ação.

A pergunta usando "Por que"?

Quando você começa uma pergunta com o "Por que", o máximo que você vai conseguir é uma justificativa. O ‘por que‘ sugere uma acusação, é como se o cliente /pessoa tivesse que se explicar.

Exemplo: "Por que a sua empresa utiliza o equipamento X e não o Y?

Reposta: "Por que o produto X tem um preço mais competitivo e a qualidade é superior" 

Neste caso, uma tentativa de mudar a opinião deste cliente alegando que o produto Y também é bom, ou até melhor, pode soar como um embate, o que poderá gerar uma quebra de rapport. O cliente pode se sentir desconfortável em ver a sua posição ou opinião desafiada. Iniciar perguntas com  "Como", "O que", "Qual", Quando" são mais sutis e podem estimular respostas mais reveladoras.

Exemplos:

"O que você acha do custo benefício do produto Y comparado com o X?"
"Quais são os pontos positivos do produto X e quais os pontos negativos?"

Estimulando a resposta "Não"

Observe as perguntas abaixo, comuns no processo de prospecção por telefone:

Vendedor: “É uma boa hora para conversarmos?”
Decisor : “Não”

Quando você dá uma escolha para um cliente entre o "sim" e o "não", ele pode optar pelo "não"..

Perguntas diretas fechadas que evitam o "não"

Nos exemplos acima, as perguntas fechadas quase imploraram por um não. É possível formular perguntas diretas fechadas  que induzem a uma resposta que vai lhe dar umlink para continuar a conversa, mas muito cuidado com o tipo de pergunta, pois muitas vezes o cliente se sente coagido e desconfortável.  As perguntas diretas fechadas são úteis para checar informações ou para levar o cliente a uma uma resposta que vocêprecisa e quer ouvir para continuar a sua abordagem.

Exemplos:   

“Posso falar em 3 minutos como reter seus clientes?”                
“O Sr. sabe como evitar manutenções frequentes no produto X?" 
“Você sabe quantos clientes sua empresa perdeu nos últimos 12 meses?
"Você tem interesse em conhecer as novidades e melhorias  para o produto/serviço X?"

Os exemplos das perguntas acima têm o propósito de fazer o decisor refletir, despertar a curiosidade ou  gerar um diálogo, evitando barreiras. 

Perguntas indiretas

Perguntas indiretas deixam passar desapercebido que você quer  informações sobre o atual fornecedor, processos, necessidades ou carências, além de levantar possíveis problemas com o fornecimento, o que pode ser positivo se você tem uma solução. 

Exemplo:

“Quais os principais problemas que você enfrenta atualmente com o fornecimento do produto X?”

Seria diferente e negativo se você perguntasse: “Você está satisfeito com o atual fornecedor?”. Esta pergunta pode soar desconfortável e anti ética para um decisor e ele pode responder que não dá informações sobre fornecedores.

Perguntas abertas direcionadas

Perguntas abertas direcionadas: deixam espaço para o decisor expresse sua opinião, mas você induz as algumas respostas para levantar problemas.

Exemplo:

Que melhorias você implementaria no fornecimento deste produto?

(   ) Facilidade na montagem
(   ) Preço
(   ) Entrega mais rápida
(   ) Suporte 24hs
(   ) Outras ___________________

Neste tipo de pergunta, as opções que você indica ao decisor são os pontos de deficiência do atual fornecedor e que você pode suprir. É a técnica do levantar problemas para depois sugerir uma solução ou o seu diferencial. A opção "outras" deixa o cliente falar abertamente apesar das suas sugestões.

Esse tipo de pergunta  lhe dá também uma visão da área onde o cliente está mais insatisfeito. Se o cliente responde “entrega mais rápida”, por exemplo, você pode continuar perguntando até chegar ao agendamento.

“O Sr. acha interessante um sistema just in time?”
“Entrega programada resolveria o problema?”
"Em quanto tempo essa entrega mais rápida seria satisfatória?"

Perguntar não perguntando

Existe uma estratégia de linguagem ericksoniana baseada nos ensinamentos de hipnose de Milton Erickson, onde se faz uma afirmação que gera uma resposta. Chamamos essa técnica de perguntas embutidas. 

"Fico me perguntando se você está satisfeito com o seu atendimento."
"Estou interessado em saber se você conhece os benefícios que X pode proporcionar ao se processo de produção."

Nos exemplos acima não existe uma pergunta, não utilizamos pronomes e nem advérbios interrogativos, mas com certeza o interlocutor vai responder!

A Pergunta na hora certa

“Meu nome é Alice e sou da XXX. A XXX é uma empresa especializada em XXX. Tenho uma solução inovadora e de baixo custo para lhe apresentar! Será que podemos agendar nesta semana uma apresentação dos nossos serviços?". (Nunca esquecer que as abordagens padronizadas e clichês têm pouco resultado)

A pergunta no processo de prospecção tem como principal objetivo despertar o interesse e sondar. Uma pergunta solicitando um agendamento de reunião só deve ser colocada após a sondagem ou quando o cliente demonstrar muito interesse e curiosidade, ao contrário, o cliente pode falar um “não” ou “no momento não, ligue daqui a 30 dias”, "não tenho interesse" entre outras respostas de fuga. Pense que outra oportunidade para despertar o interesse vai ser muito mais difícil depois de receber uma negativa. Provavelmente este decisor nem vai atender mais suas ligações ou responder e-mais.

A estratégia é perguntar-instigar-perguntar-despertar o interesse-agendar.

Uma pergunta poderosa e impactante é aquela que foca nossa atenção e nos envolve. Deve motivar e levar a reflexão.

Fica a dica e sucesso!

Myrian Mourão é profissional de marketing, pedagoga empresarial, Coach e pesquisadora do comportamento humano com foco em vendas. Escreve para o blog www.dicasdamyrian.blog.br
Tags: Prospecção de clientes, Perguntas, Vendas
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