Vai ou não vai? Vai ou não vai?
Por Fernando Lucena

Para a maioria dos profissionais de vendas, nada pior que o cliente não demonstrar empolgação pelo produto e/ou serviço que se está apresentando. Pelo menos o cliente poderia dar alguma pista que o vendedor está no caminho certo.

Temos por estimativa que, de cada 100 atendimentos, em 20% das vezes o vendedor tenta fechar o negócio, em 20% os clientes tomam a iniciativa e, em 60% das vezes, nada
acontece. Um olha para outro e a venda esfria e desaparece.

A razão pela qual a maioria dos vendedores não tenta fechar a venda, é a possibilidade da rejeição. Nada pior que o insucesso, não é verdade? Sendo assim, eles pensam que é melhor esperar um pouco mais, deixar o cliente à vontade e relaxado.

Mas quem disse que tentar fechar uma venda é uma ofensa?

Isso só acontece quando o vendedor “não conquistou o direito de fechar”, seja por uma ou mais etapas da venda que foram mal conduzidas (geralmente abertura, sondagem e/ou demonstração) ou, simplesmente, porque o tipo “vendedor espertinho” ainda acredita que é capaz de “empurrar” produtos para qualquer cliente.

Você, vendedor, deve ter em mente o seguinte: devo oferecer adicionais e tentar fechar a venda EM TODOS os meus atendimentos. Sinceramente não conheço outro motivo mais importante para você ter sido contratado.

Mas você deve estar pensando: Ok, mas como cumpro tal missão?

Vamos lá. Veja o que acha da primeira forma de se realizar tal tarefa:

Digamos que você está demonstrando um sofá e você realizou muito bem o atendimento até a etapa que está, literalmente, demonstrando o produto. O cliente parece empolgado, mas ainda não sinalizou claramente sua decisão.

O que acha de dizer o seguinte: Que tal este par de mesas laterais da mesma linha de seu novo sofá?

Pense bem em cada parte da frase acima. No exemplo acima, foi feita uma sugestão de adicionais que têm sinergia com o item principal; e o principal: você pressupõe que o cliente já adquiriu o item principal.

Se você realmente conquistou o “direito de fechar”, isso jamais soará como invasivo. Pelo contrário, vai fazer com que seu cliente decida.

Ou ele aceita sua oferta de adicionais (que beleza!); ou lhe diz que apenas vai querer o item principal (nada mal!); ou vai lhe questionar: Como assim MEU novo... (tudo bem, neste último caso, é preciso avaliar o que está faltando para a decisão final de compra).

Além desta lucrativa ferramenta de tentar fechar a venda, muitas vezes os clientes dizem que estão prontos para comprar, mas o vendedor não ouve.

Eles são sutis, não dizem claramente. Ao invés disso, dizem coisas do tipo:

- Este é o último? Vai chegar mais?

- Como posso pagar?

- Nossa, meu pai iria adorar!

Repare que se eles não estivessem pelo menos considerando a possibilidade de comprar, não teriam dito coisas deste tipo.

Neste momento, o vendedor profissional deve estar atento e lançar mão de uma das várias técnicas de fechamento que ensinamos, tais como:

1 – Fechamento por Sugestão: então que tal colocar em uma bela embalagem para presente?; ou então: Como você deseja pagar?

2 – Fechamento por Penalidade (somente use quando for verdade): Esta é a nossa última peça em estoque. Não é melhor aproveitar logo?

3 – Fechamento por Influência de Terceiros: Posso lhe dizer uma coisa, tenho uma cliente que comprou e está extremamente satisfeita!; ou então: Este é o modelo que aquele ator usa na novela!

4 – Fechamento Alternativo: Então, você prefere o marrom ou o preto?; ou então: Você vai pagar à vista ou parcelado?
 
Na verdade, são inúmeras as técnicas que costumamos apresentar aos nossos clientes, porém, nada substitui dois ingredientes fundamentais:

- a verdadeira intenção do vendedor de realizar uma venda. Mais do que querer, o vendedor precisa ter a intenção de conquistar o cliente, vender para ele e construir um relacionamento comercial duradouro;

- um atendimento bem conduzido, no sentido de oferecer o melhor para o cliente, ao mesmo tempo que se procura atingir os objetivos da empresa na qual se trabalha.

Sendo assim, pare de perder oportunidades. Trabalhe bem cada etapa do atendimento e, muitas vezes, o fechamento irá fluir com mais naturalidade.

Tenha coragem, acredite em você e no seu trabalho.

Portanto, vai ou não vai?

Boas vendas!

Fernando Lucena, consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.
Tags: Atendimento, Iniciativa, Consumo
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