Uma rede de amigos Uma rede de amigos
Por Virgínia Fedrizzi

Quando um cliente entra numa loja, os vendedores normalmente pensam em fazer uma boa venda, numa boa quantidade, num bom valor, e que o cliente volte outras vezes, mas se esquecem de que para que tudo isto aconteça, é preciso antes de tudo que o cliente faça uma boa compra. E este é o papel fundamental do vendedor: Auxiliar o cliente a fazer uma boa compra. Mas o que é uma boa compra?

Normalmente se fala que a boa compra é aquela em que as expectativas do cliente sejam atendidas e até superadas e sua aquisição adquira um "valor agregado" maior. Para que o produto adquirido se transforme num bem, do ponto de vista do cliente é preciso, no entanto algo mais do que simplesmente um bom atendimento. E este algo mais, quem pode e deve oferecer é, obviamente, o vendedor.

Mais do que apenas um funcionário, para o cliente, o vendedor é o próprio lojista. Representa-o e tem a responsabilidade da boa ou má reputação do estabelecimento. É através dele que o consumidor pode vir a se transformar em cliente. Consumidor não necessariamente volta. Cliente é diferente. Cliente conta com a loja e a loja conta com o cliente. Ambos se planejam confiando um no outro, e assim o negócio prospera. Este elo não pode ser rompido, nem esta confiança deveria ser quebrada nunca.

É preciso que a loja e o vendedor saibam que o tempo despendido em conhecer o produto, o mercado, o cliente, é tão ou mais importante do que o produto em si, mais até do que vender. E às vezes mesmo não vender pode ser a única forma de manter este elo de confiança. Cliente que se sente traído não volta. Confiança não se remenda, quebrou tá quebrado. A confiança é a vida de uma loja, de um mercado.

Temos aí o monitoramento de informações do cliente batizado de CRM, considerado por muitos como sendo uma grande solução para conhecer o cliente e, é claro, vender mais. Estas técnicas, além de representarem um custo alto de implantação com resultados discutíveis, não enfatizam o contato pessoal, mas os números, as estatísticas, os códigos. No entanto, de uma boa conversa não-estruturada podem resultar mais informações do que qualquer questionário. O diálogo é base da confiança, do sentir-se bem. Pedir ou extrair informações do cliente é um peso que põe em risco a confiança, a parceria, a amizade que estava se formando. O cliente se sente usado, vigiado, seguido. É preciso muito cuidado porque acima de tudo esta é uma questão de privacidade.

De mais a mais, como é possível realmente se conhecer alguém que não se tenha a menor idéia de quem seja, só porque se obteve séries de números para classificar a sua vida, sua identidade? Quem sabe quais são seus anseios, seus gostos? Suas ambições pessoais e como aquele produto vai ajudá-lo? Estas e muitas outras informações não se podem obter por técnicas, mas por sensibilidade, "feeling", e isto é coisa de ciências humanas, não de exatas. O cliente não é um ratinho de laboratório, nem um cão que vai salivar frente ao "bife" do seu produto.

Se o tratamento excessivamente amistoso assusta, o impessoal afasta qualquer possibilidade do cliente se sentir à vontade e expressar seus desejos e expectativas. Muitas vezes o consumidor diz que está só olhando ou se mostra mal-humorado, apenas porque quer evitar aquele "show" de receitas e fórmulas prontas que o vendedor aprendeu no seu último cursinho de técnicas de vendas. E o pior é que até nisso as lojas parecem que copiam umas das outras, quando treinam os seus vendedores. Cada produto específico deveria ter um treinamento de vendas específico e um perfil de vendedor específico, da mesma forma que tem um mercado específico. Agora, mais específico do que tudo isto é aquele sujeito em particular, que acaba de entrar na loja.

Os clientes são todos diferentes uns dos outros e a sensibilização do vendedor para conhecer essas diferenças é fundamental para personalizar o atendimento, torná-lo leve e verdadeiro. Mais do que fazer perguntas para tentar ganhar uma espécie de jogo de xadrez com o cliente e vencê-lo com argumentos ultrapassados, é preciso ouvir o cliente. Este é o grande desafio. Obter informações não com questionários, mas com atenção.

Estratégia é uma palavra que veio das artes da guerra e o marketing agressivo que temos hoje nas lojas para "conquistar" clientes, nos programas de TV para "ganhar" pontos de audiência, etc... Parecem que todos têm como objetivo eliminar o "inimigo" o mais rápido possível, e pendurar sua cabeça na sala de estar. A munição é os produtos, dos quais o vendedor deve se livrar mais rápido possível, porque guerra é guerra, vale tudo. Conhecer mais e melhor o cliente só é utilizado hoje em dia, para poder coagi-lo. A conquista de sua confiança é usada apenas para induzi-lo a comprar o que se tem na loja. Alguém decidiu que aquilo era o que ia vender na estação, e comprou. Agora é vender ou ter prejuízo. Só isto.

O cliente quer saber se você conhece o produto, se tem aptidão para lidar com pessoas, se está disponível para ouvir, se sabe aconselhar sobre tendências, orientá-lo, mas o vendedor e a loja muitas vezes se esquecem de que o cliente é antes de tudo um amigo, que deve ser bem tratado, bem atendido, valorizado, respeitado, incentivado, ouvido.

Queremos encontrar produtos feitos para nós, pensando em nossa saúde, em nossa beleza, em nosso poder aquisitivo, em nosso bem-estar. Contamos com as lojas, mas e as lojas, será que elas realmente contam conosco? Com a palavra, os vendedores!

Virgínia Fedrizzi
Consultora
E-mail: vfedrizzi@terra.com.br
Tags: Vendas, Varejo, Varejista, Relacionamento
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