Vai um adicional aí? Vai um adicional aí?
Por Fernando Lucena

Certa vez, tomei a decisão de comprar um novo colchão para a minha casa. Naturalmente fui a uma loja especializada e lá tomei a decisão de comprar o modelo box, pois assim resolveria também a questão da futura cama. Quando pensei que então começaria a sonhar melhor, teve início o pesadelo. O solícito e simpático vendedor decidiu me oferecer, exaustivamente, um tal de rolinho para colocar na cabeceira. Argumentando que serviria para decorar, como apoio para a cabeça, etc. Isso intercalado por diversos “não” que eu repetia, já quase desistindo da venda. Aliás, o vendedor só se deu por vencido quando usei o argumento que se ele continuasse insistindo no tal rolinho, eu iria desistir da compra do colchão.

Depois do pesadelo, parei para pensar no objetivo do vendedor em oferecer adicionais em uma venda e, até mesmo, na importância de adicionais para o cliente. Primeiramente, imagino que tal vendedor provavelmente é obrigado por sua chefia a cumprir determinados procedimentos, para os quais não está devidamente preparado. Por exemplo: ofereça rolinho para todo cliente! Ou pior: “Venda rolinho para todo cliente, isso é uma ordem!”.

Não que o procedimento de oferecer adicionais não esteja correto e deva mesmo ser uma norma. É que, simplesmente mandar as pessoas fazerem coisas que ainda não entendem, não sabem como e não querem, é o mesmo que se preparar para o fracasso. Minha experiência me revela alguns conceitos importantes, tais como: o adicional é uma forma de oferecer um serviço mais completo ao cliente. O adicional é uma maneira de o vendedor e a loja maximizarem seus resultados em vendas.

E o mais importante: é imperativo que se conquiste o direito de adicionar. Isso mesmo, oferecer um adicional não deve ser um ato mecânico e simples. Deve ser planejado mesmo antes de um cliente entrar na loja, quando a equipe observa quais produtos e/ou serviços têm sinergia, se complementam e até mesmo, se tornam melhores quando combinados.

Aí então, em contato com o cliente, chega a hora de sondar as suas necessidades e desejos, descobrindo, assim, o que deverá ser oferecido e em que ordem isso deve acontecer. É natural que clientes hesitem na hora de comprar, podendo essa hesitação ser resultado de diversos fatores, tais como falta de confiança no produto, preço, ação da concorrência, etc. Um vendedor profissional saberá como contornar a objeção, enaltecer o valor daquilo que está demonstrando, desenvolvendo confiança em seu cliente para a tomada da decisão.

Novamente, no fechamento da venda, é possível oferecer novamente adicionais, partindo do pressuposto de que o item principal já está bem decidido na cabeça do cliente. O importante é ressaltar que um vendedor não deve dizer não pelo cliente. Ou seja, cabe a ele oferecer e esperar que seu cliente aceite ou não. Não é necessário insistência, e sim técnica e bom senso para perceber que o cliente não deseja aquilo que se está oferecendo.

Muitos vendedores não oferecem adicionais por pressupor que seus clientes não iriam aceitar. Julgam seus clientes por sua aparência, ou pela ocasião, e agem como paranormais, lendo a mente dos clientes e descobrindo seus pensamentos. Já outros vendedores têm a mania de achar que adicionais não devem custar mais do que o item principal. Já ouvi falar, inclusive, em uma regra absurda que determinava que um item adicional não deveria custar mais do 25% do preço do item principal. Tudo bobagem!

O que impede um cliente, que entrou em uma loja para comprar uma gravata, decidir por levar um novo terno também? Ou um outro que estava olhando uma nova televisão, decidir por um moderno home theater? Na verdade existem alguns motivos para isso não acontecer, tais como a falta de técnica e preparo de alguns profissionais, o medo de oferecer e não ser aceito, a pouca ambição e atitude negativa de alguns vendedores, entre outros motivos. Ou seja, oferecer adicionais faz parte do processo da venda e acredite: alguns clientes adorariam que a eles fossem oferecidos itens a mais, tornando a solução que estão por adquirir, ainda mais completa.

Pensar grande e ter perseverança são características de um bom profissional. Ser simplesmente insistente, se tornando inconveniente tal como o citado vendedor do rolinho, isso já é característica dos vendedores despreparados, pressionados, chatos e empurradores de mercadoria.

Enfim, ofereça adicionais a todos os seus clientes, satisfazendo-os e tornando você e sua empresa muito bem-sucedidos. Mas jamais seja inconveniente ou chato!

Fernando Lucena
Consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.
www.friedman.com.br
Tags: Vendas, Varejo, Varejista
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