O amigo expert que atrapalha a venda O amigo expert que atrapalha a venda
Por Harry Friedman

De vez em quando, os clientes trazem junto um amigo ou parente que consideram entender mais a respeito dos produtos que eles estão buscando. Isto pode ser uma experiência frustrante para você e, se você não tomar cuidado, esse expert pode arruinar a chance de uma venda.

Para lidar com esta situação, primeiro vamos reconhecer o motivo pelo qual um cliente traz um expert:

- Clientes que não conhecem muito sobre o tipo de produto que você vende podem se preocupar, com medo de serem enganados e necessitam do amigo para impedi-los de fazer a escolha errada;

- Clientes com amigos com muito bom gosto podem valorizar suas opiniões e desejarem que eles fiquem por perto para aconselhá-los. Esses clientes obviamente confiam mais nas idéias de seus amigos do que nas possíveis idéias de um vendedor que eles nem conhecem;

- Clientes gostam de ser elogiados por suas compras. O elogio serve como confirmação de que eles tomaram uma decisão sábia. E quem melhor para fazer esse cumprimento do que um amigo de confiança?

- Amigos experts podem oferecer ajuda porque estão sinceramente interessados em auxiliar. Ou, ainda, podem querer ajudar para se certificarem de que seus amigos não comprem nada melhor do que aquilo que eles têm!

Seja qual for o caso, seu objetivo é vender os produtos diretamente aos verdadeiros clientes, enquanto simultaneamente obtém a concordância dos seus amigos. A maneira mais simples de atingir isto é indicando a Característica, Vantagem e Benefício para o cliente e direcionando a Atração - que é feita para obter concordância - ao amigo.

Suponha que uma cliente e seu amigo venham à loja para adquirir um conjunto de sala de jantar. O amigo conseguiu convencer a cliente de que ela não deve comprar um conjunto caro porque provavelmente vai mudar de opinião e querer um visual diferente daqui a alguns anos. A cliente, por outro lado, parece gostar muito mais do conjunto mais caro e não dá sinais de que esteja incomodada com o preço. Você, naturalmente, quer fazer a venda maior.

Diga para a Cliente: Uma das melhores coisas sobre este conjunto de sala de jantar é o seu estilo clássico. Segundo o nosso mestre Aurélio, "clássico" é definido como "algo que sobreviveu ao tempo; sem excessos; sóbrio". Apesar de este estilo ser baseado em estilos do passado, ele permanece atual. Assim, o mobiliário clássico nunca vai sair de moda! Você vai se orgulhar de ter este conjunto de sala de jantar por muitos anos!

Diga para o Expert: E você não concorda que faz muito sentido para ela optar por um estilo que irá resistir ao tempo e que será menos provável que se canse dele?

O Expert: Ah, sim, claro.

Você tem de levar em conta aquilo que os amigos experts entendem como sendo a sua função. Eles foram trazidos para a loja para dar as suas recomendações e, se eles não as derem, não vão estar desempenhando a sua função. Em muitos casos, eles podem achar que é função deles contradizer o vendedor. Eles estão competindo com você para ver quem é o verdadeiro expert. Ao fazer com que eles participem e solicitar sua concordância, você vai permitir que eles sejam, efetivamente, os experts que eles acham que devem ser.

O expert com conhecimento técnico

Alguns amigos que os clientes trazem consigo realmente possuem muita experiência ou conhecimento do produto. Você vai se deparar com uma situação diferente, pois há risco de perder o controle do atendimento, porque o cliente não parece querer ou precisar de sua orientação. E por que deveria? Ele já tem um expert para ajudá-lo.

Em algumas ocasiões, vai ser melhor se você deixar que os amigos tomem as decisões, encarregando-se apenas de registrar a venda. Porém, com mais freqüência do que você espera, os especialistas se revelarão menos informados quanto achavam que fossem e você realmente vai ter que intervir. Mas, se você não tem nenhuma credibilidade, isso fica difícil.

Nessas situações, em que os amigos têm realmente conhecimento técnico, a maneira mais simples de lidar com eles é usar um C.V.B.A. que seja tão técnico que eles não possam contra-argumentar porque está acima do seu conhecimento. Eles irão concordar porque não querem mostrar ao amigo que não são tão experts como afirmavam.

Enquanto você estiver demonstrando o produto, permaneça completamente neutro. Permita que os clientes e seus "amigos" sintam que têm o poder da decisão. Às vezes o cliente decide seguir o conselho do amigo. Se isto ocorre, comece a registrar a venda, mesmo que você ache que aquele produto não é adequado às necessidades do cliente. Isso coloca no papel o comprometimento com a compra.

Antes de completar a transação, no entanto, se você ainda quiser vender o produto mais apropriado, aponte outro detalhe. E então, e somente então, diplomaticamente, explique o possível problema com a compra do cliente. Ao estabelecer um compromisso por escrito, antes de contestar a decisão do cliente, você permitiu que o cliente e o expert "vencessem".

Inconscientemente, o expert agora está desarmado e o cliente está livre para mudar de opinião com base em seu conselho. Neste ponto, quando as recomendações do expert ainda não puderem ser contornadas, você já fez tudo que podia para garantir que eles fizessem uma compra da qual não se arrependam. Se você não conseguir convencê-los do contrário, venda a eles o produto que eles escolheram. Você fez o máximo que podia. Agora, dê a eles o que eles querem.

(Trecho do Pró-Vendas, Programa Avançado de Treinamento em Vendas e Atendimento no Varejo, do Grupo Friedman)

Harry J. Friedman
Maior autoridade em vendas e gerência no varejo. Dono de rede de lojas, palestrante reconhecido internacionalmente, autor e treinador de mais de 250.000 varejistas, Harry J. Friedman criou o sistema de vendas e gerência no varejo mais utilizado no mundo.



Tags: Vendas, Varejo, Varejista, Produto
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