Com fornecedores e empregados comprometidos, os clientes voltam sempre Com fornecedores e empregados comprometidos, os clientes voltam sempre
Por Luiz Maurício Janela

Cada vez mais os varejistas sabem que precisam estar na mente dos clientes, precisam ter a sua preferência. Não basta colocar produtos na prateleira, contratar gente para atender e abrir as portas. Como fazer isso?

Bem, é necessário saber que o processo não é instantâneo nem solitário: fornecedores e empregados precisam estar integrados nele. A seguir, irei levantar alguns pontos que devem ser bem trabalhados para que a loja tome o rumo certo.

Fornecedores

Os fornecedores de produtos ou serviços devem ser encarados como parte integrante do processo: se há problema com eles, há problemas na organização. Os fornecedores precisam ter a percepção de que a sua loja é o seu parceiro preferido. O objetivo é estar sempre disponível e se tornar o primeiro a ser procurado para campanhas promocionais cooperadas, lançamentos de produtos e pesquisas de opinião, por exemplo. Claro que o básico a ser feito é ter pontualidade nos pagamentos, respeitar os vendedores e se colocar à disposição, deixando clara a intenção de manter uma parceria harmoniosa.

Cultive esse relacionamento e envolva os fornecedores no seu dia-a-dia, pois só assim eles estarão comprometidos com o sucesso do seu negócio. Você já deve ter ouvido falar que há pequenas lojas que compram produtos a um custo menor que algumas das grandes redes. Por que será?

Empregados

É condição sine qua non que sejam corretamente selecionados e treinados. O clima na empresa do varejista precisa estar sempre bom, e toda a equipe deve sentir prazer em estar lá. Para isso, os empregados devem ter a liberdade de expor as suas idéias, contribuir com as diferentes experiências adquiridas em outras empresas ou até sugerir a melhoria de procedimentos internos.
Esse é o tempero que pode ser o diferencial frente à concorrência.

É necessário que os empregados tenham um objetivo numérico - por exemplo, elevação do tíquete médio ou redução de perdas - e que sejam orientados sobre como chegar lá. Sempre lembrando que o objetivo principal em qualquer negócio é obter e reter clientes.

Não dá para trabalhar sem saber onde se quer chegar e como está o desempenho da loja. É preciso sair da mesmice de viver um dia após o outro e ainda querer ter lucro no final do mês. Não funciona e não motiva.

Todos os empregados querem participar, se sentir necessários e fazendo parte da organização. Informe os resultados financeiros da loja e solicite sugestões para melhorias. Ninguém pode se comprometer com o que não entende ou não conhece.

Atendimento ao cliente

Esta figura importantíssima, cada vez mais exigente, precisa perceber a loja como uma entidade - claro que o cliente sabe que há uma equipe por trás dela - que trabalha para fornecer produtos de qualidade a um preço justo, que protege a sua saúde e o meio ambiente e, além disso, que tenta se superar diariamente para garantir a sua preferência. Todos nós, enquanto clientes, queremos perceber isso.

Um bom caminho para encantar o consumidor - não são necessárias fórmulas mirabolantes - nos colocar em seu lugar, avaliando constantemente os produtos e os serviços oferecidos, tal como gostaríamos de recebê-los no nosso dia-a-dia, quer seja no posto de serviços, quer na farmácia da esquina.

O que desejamos é ser bem atendidos. Queremos nos sentir importantes e respeitados, por exemplo, na padaria ao comprar meia dúzia de pãezinhos. Para nos sentirmos satisfeitos bastaria o atendente perguntar: "Moreninho ou branquinho?". Na loja de roupas, a sinceridade de um vendedor seria muito bem-vinda com um simples "Essa calça não ficou muito bem. Vamos ver outra?". Situações como essas, tão corriqueiras e tão cheias de significado, é que fazem os clientes voltarem. Você deve estar pensando: "Isso é básico!". Sei disso - seria tão bom se o básico fosse sempre feito.

O ideal é que houvesse sempre o algo mais e, assim, a surpresa. Conscientize a sua equipe sobre o mínimo que deve oferecer a seus clientes e prepare-a para o algo mais. O sucesso exige que fornecedores e a equipe da loja estejam comprometidos, para que os clientes voltem e continuem voltando e comprando mais e mais - sempre.

O varejista nunca está sozinho. Lembre-se: "Uma andorinha só não faz verão".

Luiz Mauricio Janela
Administrador com Pós-graduação em Marketing.
Homepage: www.luizmauriciojanela.com
Tags: Vendas, Varejo, Varejista, Cliente, Empregado
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