As vendas diminuíram? O cliente sumiu? Que tal admitir a possibilidade de você ser o culpado?! As vendas diminuíram? O cliente sumiu? Que tal admitir a possibilidade de você ser o culpado?!
Por Sérgio Almeida

Chega! É incrível a capacidade humana de culpar o outro. Chega de terceirizar a culpa! Alguém já saiu de alguma crise, ou resolveu um problema, apenas por encontrar um ‘bode-espiatório"? Por que insistimos tanto em gastar tanta energia em exercícios que não dão em nada? "Quando alguém aponta um dedo para outro, antes aponta três dedos para si próprio".

Pesquisa da US News and World Report, mostram as seguintes razões para perda de um Cliente no varejo:

•    1 % - morte do cliente;
 
•    3% - mudança do cliente (mobilidade geográfica);

•    5% - os cliente adotam novos hábitos;
 
•    9% - por causa do preço;
 
•    14% - ficam desapontados com a qualidade dos produtos;
 
•    68% - atitude do pessoal de atendimento, má qualidade de serviço.

Incrível, 68%, ou aproximadamente sete em cada dez clientes que vão embora e não retornam para fazer negócio com a empresa, na realidade são "convidados" pelos funcionários a não voltarem "nunca mais"; literalmente, são colocados para fora da empresa. Sem rodeios, aqui está a principal causa da perda de faturamento de uma empresa. Está na mão do empresário, do gerente. É um fator endógeno, não exógeno. Vamos olhar para dentro, "para um umbigo", aí encontraremos, ao mesmo tempo, o problema e a solução.

Em qualquer lugar deste país observa-se, em todos os tipos de negócios, quanto dinheiro é perdido pelas empresas por não terem pessoas preparadas, motivadas e principalmente "conscientes" do real e verdadeiro significado do cliente (a começar pelos gerentes e proprietários).

De que adianta investir em marketing, em publicidade - segundo Claus Moller, especialista europeu, custa cinco vezes mais conquistar uma cliente, que manter um já existente - em produtos, se quando o cliente tem contato com a empresa, ao invés de virar um cliente fiel, ele vira um "inimigo", e sai falando, propagando o quanto aquela empresa é ruim.

Se isto não era tão grave em um mercado fechado, de baixa competitividade, hoje o cenário é bem distinto; todo e qualquer negócio tende a ser hipercompetitivo, portanto, se antes a perda de um cliente era facilmente suprida por um outro, hoje, mais importante que conquistar, é manter o cliente já existente.

Segundo a Associação Americana de Administradores, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes já existentes e não de novos. Aqui está o diferencial! Tem-se que cultivar um relacionamento - para que o cliente volte sempre - e evidentemente ele só vai fazer isto se for muito bem atendido. Portanto, hoje em dia, num mercado de alta e crescente competitividade, satisfazer o cliente já não basta, temos que encantá-lo.

O que estamos esperando? Fica uma sugestão: desenvolvimento de uma cultura empresarial de encantamento do cliente. Independente do porte da empresa: grande , pequena ou micro. Coloque efetivamente o cliente como centro de todas as atenções e esforços. Não há outra saída. O futuro - que já começou - pertencerá às empresas e as pessoas que assim procederem.

A propósito, como você e todas as outras pessoas com quem você trabalha andam tratando os clientes? Você faz pós-venda? Marketing de relacionamento? Não?!! Ô, coitado!

Sérgio Almeida
Escritor e conferencista
E-mail: sergioalmeida@sergioalmeida.com.br
Homepage: www.sergioalmeida.com.br
Tags: Vendas, Varejo, Varejista, Crise
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