Experiência do cliente: dos millennials à melhor idade Experiência do cliente: dos millennials à melhor idade
A Oracle Retail fez uma pesquisa global sobre o poder da compra e da influência dos consumidores na estratégia do varejo. A pesquisa ouviu mais de 13 mil pessoas de 12 países, inclusive do Brasil, entre a geração milênio (até 30 anos) e o público da melhor idade (acima de 60 anos). Enquanto os millennials são considerados jovens com força e que ditam tendências, as pessoas mais velhas são, de fato, as que possuem dinheiro e movem a economia.

Como equilibrar o atendimento, prover a melhor experiência e fidelizar esses dois públicos de hábitos tão distintos? “Os varejistas enfrentam hoje um momento de mudanças sem precedentes na forma de dialogar com seus clientes. Eles devem mensurar as duas demandas, força e dinheiro, de maneira crescente, pois vivem pressões como tempo e urgência dessas mudanças” pontua Isaac Pessanha, consultor Sênior Omnichannel da Oracle Retail América Latina. Durante a 5ª edição do Congresso TI & Varejo, o executivo destacou os principais insights do levantamento que tem como tema original “The Power and The Money”.

Tecnologia e inovação são os principais temas que dividem os dois públicos. Enquanto 37% das pessoas com mais de 60 anos são menos animados com o assunto, apenas 8% dos millennials acham que isso é irrelevante. Mas isso não significa que a abordagem certa é inovar para os mais jovens e não fazer nada para os mais velhos. Pelo contrário, a questão é sobre educação e da necessidade de inovar. 

Quando apresentado os casos em que a inovação poderia fornecer um benefício imediato à experiência no varejo - como obtenção de melhores respostas de funcionários da loja armados com dispositivos inteligentes ou encontrar com mais facilidade um determinado produto – o público da melhor idade está mais disposto a considerar esses processos.

O mais importante são inovações que podem resolver as frustrações dos compradores mais velhos dentro da loja física. Até porque, para as pessoas acima de 60 anos, é importante se beneficiar do atendimento quando os vendedores têm informações nas pontas dos dedos. 

Neste quesito, o ideal é o varejista colocar em prática o back-end para apoiar inovações, tais como melhorar a disponibilidade do produto, o layout da loja e ter informações acessíveis em dispositivos móveis. Tudo integrado com a infraestrutura escalável que suporte inovações, dos millennials às gerações futuras.

Canal móvel

Como já é esperado, a pesquisa apontou que o mobile é um elemento essencial para a experiência do consumidor. Ambos os públicos - millennials 95% e melhor idade 68% - usam o celular para consultar preços e informações, além de compras. 36% dos entrevistados desejam melhores serviços no canal móvel, 31% querem uma experiência fluída e 36% gostariam de scanear e pagar na loja com o celular.

Loja física

Enquanto 54% dos millennials preferem ter um contato físico com o produto, comprando na loja e levando para casa, esse percentual avança para 71% entre os respondentes da melhor idade. “Seja por uma questão de urgência ou para ver alguma característica específica do produto, os espaços físicos continuam relevantes para os consumidores. Entretanto, a consulta online segue liderando o processo de compra, 42% dos millennials e 34% da melhor idade pesquisam na internet, mas compram na loja física”, acrescenta Pessanha.

Serviços

54% dos respondentes desejam tecnologia para melhorar a experiência individual, 30% aceitam pagar mais por uma experiência fluída e 28% desejam serviços móveis melhores. Entre os respondentes da melhor idade, 31% acham que a tecnologia deve apoiar o serviço em loja, até porque, todos os respondentes acreditam que os funcionários da loja não dominam as informações necessárias para servi-los.

Sob a visão dos dois públicos em relação à necessidade de mais informações, 23% abandonaram uma compra na loja devido à falta de informações. Quase a metade dos respondentes desejam encontrar detalhes de procedência dos produtos no ambiente online. 

“Há também uma expectativa sobre o processo de fabricação do produto, que tipo de material foi usado, se é ecologicamente correto, quem faz e de onde vem. 33% querem entender como o produto é feito e 48% acreditam que essa informação deve estar disponível para todos os produtos”, aponta o consultor.

Recomendação e comunidade

Em termos de compartilhamento de informações sobre marca e produto, 30% da geração milênio e 16% da melhor idade aceitam compartilhar feedback e ideias. Enquanto os millennials desejam juntar-se a uma comunidade e querem serviços de acordo com interesses específicos, os consumidores da melhor idade importam-se menos com essas questões.

“A Oracle Retail entende todo esse processo como o varejo em qualquer lugar, que vai envolver não só o que está na ponta da venda, mas também o BackOffice”, conclui o executivo.

Léia Machado - Decision Report
Fonte: http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=23997&sid=5
Tags: Millennials, Idosos, Melhor idade, Atendimento ao cliente, Varejo
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