TI no Varejo: do consumidor omnichannel à automação nas lojas físicas TI no Varejo: do consumidor omnichannel à automação nas lojas físicas
Por Aline Simão

A alta competitividade no mercado varejista exige processos de negócios cada vez mais eficientes. A busca pela excelência e maximização de resultados está diretamente ligada a otimização de recursos, controle de dados e busca por inovações. A Tecnologia da Informação pode ser considerada um dos principais motores deste desenvolvimento.

Em um período não muito distante, a relação entre varejo e TI era predominantemente estrutural. As empresas que possuíam plataformas de gestão eficientes otimizavam recursos e informações, mantendo-se à frente dos concorrentes por proporcionar preços competitivos e bom atendimento. Essas características ainda são altamente relevantes para a perpetuação de um comércio, porém, a elevada concorrência do setor varejista exige mais dos gestores: para se diferenciar e atrair o maior volume de clientes o varejo precisa criar atributos relevantes para um consumidor que passou por sensíveis mudanças nas últimas décadas.

O advento da internet e o desenvolvimento dos meios eletrônicos possibilitaram a sociedade acesso rápido a altos volumes de ofertas e informações sobre qualquer produto ou empresa, contribuindo para que os consumidores se tornassem mais independentes e dinâmicos. O e-commerce veio de encontro às necessidades desse perfil: com poucos cliques o usuário identifica a melhor opção para qualquer necessidade e pode receber o item diretamente em sua casa. Esta conveniência, tanto no processo de compra quanto no recebimento, representou um perigo para o varejo tradicional e muito se especulou sobre a extinção do comércio físico.

Hoje, com um varejo digital mais maduro, sabe-se que o consumidor não deve abandonar as lojas – o PDV ainda oferece uma experiência de consumo diversificada em relação ao meio digital – ou o que vem sendo chamado de experiência de consumo Omnichannel (ou multicanal). O conceito define uma experiência na qual o consumidor interage com as marcas através de diversos canais durante o processo de compra (websites, lojas físicas, redes sociais, aplicativos, entre outros), inclusive simultaneamente, e realiza a aquisição na modalidade ou momento que julgar mais conveniente. Por exemplo, pode se informar sobre características e preços médios pelo e-commerce e redes sociais e realizar a compra por revendedor físico. Ou seja, a fronteira entre físico e digital se torna mais tênue.

Neste contexto a TI possui dois papéis estratégicos: fornecer uma infraestrutura capaz de administrar a coexistência de todas estas modalidades e promover uma integração sensorial entre a experiência off e online. Dentro desta ótica é possível reunir os esforços nos seguintes grupos: automação de processos, infraestrutura e controle e inteligência estratégica.

Automação

Há décadas automação é uma das principais aplicações da Tecnologia da Informação no varejo. Seu avanço possibilita a otimização da mão-de-obra, agilidade dos atendimentos, e provê dados seguros para análises reduzindo as chances de erros humanos. Contudo, é interessante observar as possibilidades de inovação que este segmento apresenta, principalmente no que tange à otimização da experiência dos visitantes.

Como citado acima, o consumidor padrão atual costuma interagir simultaneamente com as opções digitais e físicas. Logo, um espaço físico que proporcione a integração destes dois ambientes pode ser um fator altamente relevante para a diferenciação competitiva. A lista de possibilidades é extensa, mas o que se destaca são ações relativamente simples. Um exemplo são os totens ou telas interativas. Estas aplicações são, em resumo, pontos de autoatendimento distribuídos pela loja, neles o visitante pode consultar informações de todos os produtos ofertados, com imagens, reviews e até a localização dos mesmos no estabelecimento.

Outro modo, ainda mais estratégico, de promover esta coexistência é a integração direta com os smartphones dos visitantes. Alguns aplicativos permitem que o usuário ao direcionar a câmera do aparelho para um produto tenha acesso a um ambiente digital similar ao citado no exemplo acima. Esta opção é ainda mais interativa, pois permite que o visitante se movimente pelo estabelecimento e salve as informações para uma consulta futura, caso não realize a compra de imediato. Esta ação possui o benefício de possibilitar ao cliente acesso às informações, mas em um ambiente controlado, ou seja, sem a presença de ofertas de concorrentes.

Ainda sobre smartphones, uma solução promissora é o uso dos iBeacons ou similares. Estes dispositivos são transmissores de baixa potência que, em conjunto com um aplicativo, reconhecem a posição do cliente dentro do (ou próximo a ele) e com base em buscas anteriores indica ao cliente potencial sugestões de compra, promoções e até a localização do item na loja.

Por fim, a automação de pagamentos também deve exigir mais da Tecnologia da Informação. Deslocamentos excessivos e filas para pagamentos pelas compras em lojas físicas começam a ser vistos pelos consumidores multicanais como desvantagens apresentadas pelos varejistas. Processos automatizados buscam endereçar esse aspecto. Trata-se de uma área ainda não muito explorada, em parte pelo receio de roubos ou fraudes, mas algumas inovações já operam no mercado, por exemplo as pinpads para equipe de vendas. São máquinas TEF mais simples utilizadas por vendedores possibilitando que consumidores possam realizar o fechamento de suas compras sem a necessidade de se deslocar a outro setor ou enfrentar filas nos caixas.

Os terminais de self checkout também estão em alta no varejo, em que o próprio visitante declara os itens comprados e realiza o pagamento, sem o auxílio operacional de um atendente. Além disso, o pagamento digital já é uma realidade, com aplicativos como o Apple Pay e Android Pay, nos quais permitem que o consumidor realize pagamentos aproximando seus smartphones de um sensor específico.

A utilização destas aplicações otimiza a permanência do visitante, diferencia a loja da concorrência e oferece um benefício financeiro por reduzir a necessidade de mão-de-obra para atendimento de questões simples como preços e características de determinado produto. Porém, é importante ressaltar que a evolução das aplicações automatizadas no varejo não deve extinguir totalmente o atendimento pessoal – este contato é um grande diferencial das lojas físicas.

Aline Simão é especialista em inteligência de mercado na ASM.
Tags: Varejo, Omnichannel, Ti, Automação, Lojas físicas
08/03/2017 - 3 dicas para lidar com troca e devolução de produtos
19/04/2017 - 5 erros que as pessoas cometem ao comprar uma franquia
Texto da Busca:
Data Inicial:
Data Final:
                   
dicas planejamento crise vendas vitrine negócios franquia ponto-de-venda franquias varejo franchising exposição ecommerce comércio operações loja estratégias empreendedorismo pdv layout

Notícias | Artigos | Motivação | Cases | Feiras | Links | Newsletter | Cadastre-se | Calendário do Varejo | Twitter | RSS | Fale Conosco
© 2017 Copyright Varejista.com.br. Todos os direitos reservados. - Site: SGP Infront