11 passos para se implantar um televendas 11 passos para se implantar um televendas

Por Ana Maria Monteiro

1) Estratégia de Telemarketing: Você pode optar pelo Ativo, Receptivo ou ambos. Quem determina essa estratégia é o mercado, produto/serviço, público-alvo e as mídias associadas. Lembre-se de que no TMKT ativo (quando é a empresa que liga), o cliente está no máximo com 20% da atenção concentrada em você, enquanto que no receptivo (quando a sua empresa recebe a ligação), o cliente está 80% motivado a fazer alguma coisa;

2) O Marketing associado ao Telemarketing: Você já criou a mala direta do seu produto/serviço? E nela consta algum número de telefone? Então, cuidado! O próximo passo é divulgar ao pessoal do TMKT antes de enviar o material. Por quê? a) Eles poderão contribuir com idéias; b) Você não corre o risco deles só descobrirem o que está acontecendo porque alguns clientes começaram a ligar;

3) Mailing list: Se você optou pelo TMKT ativo, é necessário uma excelente base de dados. Evite pegar uma lista telefônica e sair ligando sem nenhum critério, desconhecendo as necessidades dos clientes/prospects. Podemos correr o risco de oferecer carros para menores de idade, carne para vegetarianos, e outros absurdos. E qual o melhor mailing que existe? É o seu. E o TMKT receptivo é uma formidável ferramenta para enriquecer sua base de dados;

4) Infra-estrutura: Espaço, linhas telefônicas, móveis... São todos fatores importantes. Pensando no layout: seus operadores estão olhando para a parede? Pensando em acústica: a impressora matricial (aquela barulhenta) encontra-se próxima do operador? E o fax, é dividido com outros departamentos da empresa? A sala do supervisor, onde está? Pense bem: apenas esse último item é responsável por 10% do sucesso dessa operação;

5) Recursos Humanos: O perfil do operador do Ativo é o mesmo do Receptivo? O que é melhor: homem ou mulher? E a idade? O importante é escolher o perfil certo de acordo com a sua estratégia. O conhecimento do produto, tendências de mercado e a capacitação em técnicas de TMKT são outros fatores responsáveis por 55% do sucesso da operação (e por isso mesmo dedicaremos ao assunto um artigo especial muito em breve);

6) Tecnologia: É possível fazer TMKT sem tecnologia? É um pedágio que precisamos pagar para andar com maior velocidade nesta estrada da comunicação, porém é necessário muito cuidado na escolha do software, do sistema de gravação, do PABX, do URA, do DAC...Integrar todas essas ferramentas ainda é o principal desafio dos técnicos, e corresponde a 35% do sucesso da operação;

7) Script: Qual a semelhança entre um ator e o operador de TMKT? Ambos utilizam um script, isto é, um roteiro, um guia, que contribui na lembrança de tópicos importantes, possibilita maior segurança ao operador inexperiente e permite a homogeneidade nas argumentações. É preciso muita técnica para fazer um bom script;

8) Simulação da campanha: É uma fase importante nos ajustes do script, pois a participação do operador é fundamental para existir envolvimento, evitar a robotização e definir a forma de expressão a ser utilizada, responsável por um terço do impacto causado durante um diálogo. É também uma oportunidade para simular - com o software, se possível -, uma situação real, exigindo o conhecimento de como “navegar” entre as telas com agilidade;

9) Avaliação dos resultados: O TMKT é altamente mensurável, o que é uma grande vantagem para definir as estratégias da empresa. É importante conhecer a produtividade da equipe, através do número de ligações, contatos, apresentações e vendas. O horário de maior movimento (HMM) é um parâmetro para dimensionar quantos operadores são necessários no período em que ocorre o maior número de ligações (receptivo);

10) Definição da política de remuneração: O TMKT é um setor voltado a resultados. No TMKT ativo é importante definir uma remuneração variável, em função do cumprimento de metas. No receptivo é recomendável pensar em premiações;

11) Bom humor, bom humor, bom humor: O Televendas é feito, antes de tudo, de motivação, alto-astral e pessoas de bem com a vida!

Ana Maria Monteiro
Psicóloga com especialização em marketing

Tags: Marketing, Varejo, Telemarketing
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