Como lidar com varejo multimídia e consumidor multicanal? Como lidar com varejo multimídia e consumidor multicanal?
Por Sergio Henrique Piovezam

Há uma linha muito tênue entre conteúdo off e online, pois os consumidores ou e-consummers querem cada vez informação sobre não um, mas muitos e variados produtos, empresas e segmentos. Isso é tendência e também é para agora. Seu cliente compara preços sim, acessa apps, compra via mobile, mas antecipe-se: ele é um cliente multicanal.

Como diriam os especialistas nas últimas pesquisas realizadas pelo portal do Financial Times, no The Connected Business Report, o futuro do varejo online é a experiência combinada! E isso inclui afirmar que esse futuro também está na loja física.

Vamos tomar como base o que ocorre lá no Reino Unido, por exemplo. As compras pelo celular saltaram no último Natal deles para 140%.
Os clientes pesquisam mobile, mas querem garantias e saber o que outros clientes comentam sobre o produto, mesmo que estejam na loja física. Ainda que a expectativa seja de que as vendas mobile quadrupliquem no país, atingindo os 17 bilhões de dólares até 2017.

Esse futuro está nos tablets, as vendas via este dispositivo dobram a cada ano no país.

Como se não bastasse, há grandes grupos de tecnologia e telecomunicações se unindo com os bancos para permitir aos clientes pagamentos por seus smartphones.
Ok, parece que estamos todos numa imensa correria para entender onde captar o usuário online e prover serviços da melhor forma possível. A “corrida maluca” deixou nosso mercado fragmentado e com uma certa confusão experiencial.

Exemplos bem arrojados como o do M-Pesa da Vodafone, na África, e Square, nos EUA (e iZettle) demonstram que agilizar os meios de pagamento é uma ferramenta importante, prática e finaliza a compra de forma eficiente, mas infelizmente não é a única solução assertiva nessa corrida.

O conteúdo, ainda que esteja se adaptando ao ambiente online, também é diferente em um mundo móvel. A indústria de notícias está nos ensinando sobre as diferentes demandas de conteúdo das audiências digitais (digo aqui mais sobre os celulares ).

Janeiro deste ano, foi o primeiro mês em que pelo menos metade de visitantes únicos do site da BBC veio de tablets e dispositivos móveis. Pois é, uma rede de televisão.

Guardadas as devidas proporções entre a velocidade do varejo online no exterior e as características brasileiras, ao menos concorde comigo que teremos que formatar estratégias sustentáveis para nossos negócios.

Digo como empreendedor que sou e por experiência própria. Vivenciei a fase em que “vender” um site para empresas era no mínimo bizarro e poucos aceitavam o desafio de ter uma página na web.

Ridículo hoje não? Pois é, mas de 1990 para o século 21, nos tornamos consumidores mais céleres e exigentes, somos investidores e ao mesmo tempo CEOs. Sabemos que o varejo online precisa de respostas bem elaboradas, e o pior, rápidas.

Se até essa altura você manteve o controle sobre para onde ir com seu business, parabéns, passou para segunda fase do jogo. Veja, você não precisa sair como um desesperado atrás de respostas, só precisa responder o seguinte: minha empresa se alimenta de quê? 

Localização, Conteúdo, Experiência? Pode ser que sua essência seja off-line, ou totalmente app, não importa. Se você pode responder sobre o que energiza o seu produto ou empresa, já teremos avançado muito.

Parece óbvio que um empresário reconheça esse foco para investir tanto recursos quanto estratégias, mas não é! Acredite, a web criou muitas variáveis, tribos e subtribos de perfis de consumidores, e se isso fosse claro e fácil de ser pensado, nem estaríamos discutindo a questão aqui.

Certo, você quer exemplos, aqui vão alguns: pesquisas realizadas na própria BBC e demais empresas estrangeiras de notícias na web reconhecem que o sucesso é medido pela forma como, muitas vezes, os leitores voltam ao longo do dia para ler determinada informação.

Bem, então seu foco é como fazer seu consumidor voltar até seu produto, mesmo que não seja num primeiro momento. Em alguma fase do dia ele deverá enxergar valor na “informação” do seu produto. 

Diríamos que o tesouro para os anunciantes é a localização. A estratégia dessas empresas já possui uma nova geração de tecnologia wearable e outros dispositivos conectados. A rede de notícias CNN lançou um aplicativo para o Samsung Galaxy, em janeiro deste ano, também via Smartwatch que exibe até 10 manchetes e links via Bluetooth para um telefone móvel. Se os anunciantes podem saber quando um consumidor está perto de uma loja ou restaurante, eles podem enviar uma oferta relacionada.

Adaptar o conteúdo é mais do que uma estratégia de resposta, devemos pensar sobre como otimizar o conteúdo em si.

Algumas empresas já entenderam e aliaram produto físico e web, como o Fitbit, da startup de São Francisco, ou os relógios Samsung Galaxy Gear.

O valor aqui foi oferecer um produto já reconhecido, o tênis ou relógio, off-line, a outros que a internet possibilita. Ainda que não sejam exatamente um sucesso imediato, estas iniciativas detectaram por seus erros e acertos que internet das coisas, via gadgets, precisam ir além.

O consumidor é um conjunto, ele pode ser sedentário, se motivou a comprar tais produtos, mas depois de um tempo não dá valor se deu 15 ou 30 mil passos, ele quer saber como aplicar essa informação.

A nova fase do jogo poderá ser: minha tecnologia informa a loja mais próxima a este consumidor, onde ele encontra o alimento correto para otimizar seu treino, o que ler para ficar saudável e manter sua caminhada. Tudo no fim recai sobre reconhecer necessidades, saber o tempo certo para lançar sua ideia e ver a oportunidade bem aí do seu lado. Seu melhor ativo é sua observação, fique atento!
 
Sergio Henrique Piovezam é CEO da Cadastronet.
Tags: Consumidor multicanal, Varejo multimídia, Omnichannel, Apps, Mobile, Ecommerce
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