Vou abrir uma loja virtual! E agora? Vou abrir uma loja virtual! E agora?

Existem muitas empresas faturando milhões neste mercado e se formos comparar o Brasil com outros países, ainda temos muito que crescer do ponto de vista de maturidade e oportunidade. Um exemplo é que, quando se trata de receita, o varejo online no Brasil está próximo de 4% do varejo tradicional, enquanto que, em países como os Estados Unidos, esse número já ultrapassa os 8%.

Não há espaço para amadores

Muita gente quer abrir uma loja virtual, centenas de pessoas por dia abrem lojas virtuais no Brasil. É um mercado onde existe grande número de concorrentes em praticamente todos os tipos de segmento. Há 10 anos, para prosperar, você até poderia contar com a sorte, hoje em dia você tem que ser MUITO BOM. 

Existem pontos mandatórios para montar seu e-commerce que devem ser minuciosamente analisados em seu plano de negócios antes de prosseguir. Vamos passar ponto a ponto.

OBS: O post é um pouco grande, mas não contempla 000,1% do que você precisa saber para prosperar no e-commerce. 

1. Capacite-se 

Existem muitas escolas e cursos de e-commerce, alguns muito bons e outros nem tanto. É muito importante que você invista em conhecimentos para conseguir avaliar sua operação e tomar decisões de forma lógica, baseada em dados, para ter mais acurácia e menor probabilidade de erros baseados em intuição, ou chutes. 

Estude conceitos de Web Analytics, finanças aplicadas ao e-commerce, tecnologia para e-commerce, mídias sociais, Omnicanalidade, etc. Se inscreva em fóruns nacionais e internacionais para você ter referências e informações de gente que já evoluiu muito neste mercado. Visite o máximo de eventos que puder, porém não acredite em tudo que você escuta e procure sempre diversas opiniões dentro de cada tópico chave se sua operação. 

2. Segmento e benchmarking

Você deve analisar quais players do seu segmento já estão no mercado, há quanto tempo e qual o market share de cada um. Sempre que possível se espelhe nos líderes, mas entenda que o que fará você crescer e ganhar visibilidade será seu diferencial, você precisa ter isso definido de forma muito sólida. 

Dependendo do segmento que você irá atuar, fatores como Markup, nível de competitividade, particularidades de produtos/ serviços irão modificar todo o seu plano financeiro, de tecnologia, marketing e pessoas. 

3. Ajuda especializada

Por mais que você seja uma pessoa inteligente e pode até ter skills de auto de data, se esse for um mercado novo, é melhor contar com ajuda de especialistas, pessoas que já passaram por diversos tipos de situações, se deram mal, acertaram e conhecem o caminho das pedras. Normalmente sai muito mais barato contratar uma consultoria do que pagar pelos erros de principiante, que podem com efeito “snowball” serem praticamente irreversíveis. 

4. Posicionamento

Você precisa saber muito bem os valores da sua marca, entender seus diferenciais e principalmente o público alvo que irá atender. Não arrisque abrir a loja virtual e só depois descobrir qual vai ser o seu público, estude profundamente o seu target, faça todos os tipos de pesquisa e entenda quanto seu usuário está disposto a pagar por seu produto, ou serviço. 

Defina se sua empresa vai se comunicar de forma jovem, geek, corporativa. Avalie o perfil psicográfico, socioeconômico e demográfico de seus usuários, com o que se preocupam e quais as necessidades deles para te ajudar nesta decisão. Saiba qual o problema dessas pessoas você vai de fato resolver.

É muito importante ter alguém de branding para te ajudar com o planejamento estratégico de marca da sua empresa, dependendo do porte de sua operação, contrate uma consultoria de branding para avaliar cada processo da sua empresa e te ajudar com seu posicionamento e uma agência para desenvolver sua identidade visual, guidelines de marca e comunicação em geral. 

5. Plano financeiro

Essa etapa é extremamente importante, muita gente quer montar um e-commerce e não tem ideia de quanto pode investir, quanto precisa faturar e qual o ponto de equilíbrio para a operação rodar de forma saudável. 

Quando se vai montar a primeira operação de e-commerce a tarefa do plano financeiro é muito complexa, porque existem diversos tipos de fornecedores, ferramentas e custos que você provavelmente desconhece. Invista muito tempo no plano financeiro e peça ajuda a alguém que tem experiência em e-commerce, assim você terá bem definido o quanto poderá investir em ferramentas, fornecedores, pessoas e até mesmo saberá se a operação é viável, ou não. 

O planejamento de capital deve ser dividido em Capex (Capital para iniciar a operação) e Opex (Capital para manter a operação). De acordo com a competitividade do seu mercado, negociação que você tem com seus fornecedores e características operacionais, sua estrutura de custos irá ser diferente.

Ponto de atenção: Quanto menor o seu markup e maior a quantidade de concorrentes, maior será o seu ponto de equilíbrio, seu payback irá demorar mais tempo e mais complexa será sua operação. Se prepare para isso. 

Estruture seus custos fixos com o necessário para a operação funcionar, evite caprichos, não compre um computador de 30 mil para você e depois invista 5 mil na plataforma. Se sua empresa tiver um porte maior, tome o cuidado de estruturar os custos fixos por núcleo e nunca deixe o e-commerce se apropriar de áreas, ou funcionários de outras operações sem dimensionar esses custos e documentá-los de forma correta nos registros contábeis de sua organização. 

Muito cuidado com os custos variáveis, um e-commerce quase sempre terá custo variável maior que uma loja física, isso porque você lidará com diversos fornecedores e passará por situações que não são comuns no dia a dia de uma empresa “Offline”. (Já sabe o que logística reversa e chargeback? Vai ter que estimar e calcular isso também). Os custos de mídia devem ser calculados como custos variáveis, porque você terá que investir em mídia de forma diretamente proporcional ao faturamento que quer alcançar.

Não é nada barato montar uma boa operação de e-commerce, então, se você não tem capital próprio, para levantar investimentos, não descarte investidores, ou se você já tem uma empresa há bastante tempo, procure investimentos como BNDES, ou negociações de empréstimos com juros bancários baixos. 

6. Fornecedores

O que tem que ficar claro nesta etapa, é que existem centenas, ou milhares de fornecedores diferentes para cada tipo de solução que seu negócio irá precisar. Entenda bem o nível de maturidade e agressividade que você vai entrar no mercado para entender o perfil de fornecedores ideal para sua operação. 

Para reduzir a probabilidade de erros, ou insuficiências do negócio devidas a má escolha de fornecedores, tente entender com quem os líderes do seu mercado trabalham e entenda até onde é possível, ou vale a pena pagar para trabalhar com eles. Evite trabalhar com fornecedores que nunca fizeram uma empresa do seu segmento prosperar.

Exemplos de fornecedores pré operacionais:

Plataforma, ERP (Dependendo do seu porte), consultoria de branding (Dependendo do seu porte), agência de criação e implantação de loja, ferramentas de logística e cadastro de frete, meios de pagamento (Existem diversas formas de avaliar meios de pagamento, não só pelo custo sobre transação), agência de planejamento de mídias digitais e ações de social. 

Exemplos de fornecedores operacionais:

Agências de manutenção de plataforma, manutenção de ERP, criação de páginas para campanhas especiais, ferramentas de e-mail marketing, gestão de mídias sociais, gestão de anúncios, ferramentas de retargeting e etc.

7. Tecnologia

Sua empresa vai depender 100% da internet, ou seja, você precisa contar com muita tecnologia para seu negócio prosperar.

Uma das decisões mais importantes de um bom gestor de e commerce é a plataforma que ele irá utilizar. A plataforma é a tecnologia mãe do seu e-commerce, é o que está por trás de toda loja virtual. Ela também vai ser responsável por onde e como você cadastra seus produtos, cria suas promoções, controla informações de frete, visualiza os pedidos realizados e diversas outras informações que são imprescindíveis no seu dia a dia. 

Existem milhares de plataformas, nacionais, internacionais, On-premise, Open Source, SaaS e outros modelos. Neste post não vamos nos aprofundar nas diferenças desses modelos, cada um tem seus pontos fortes e fracos. O que é preciso ficar claro é que é necessário entender em qual modelo sua operação poderá se adaptar melhor. Existem plataformas gratuitas e soluções de milhões de dólares para ter acesso a licença.

Trabalhe com uma tecnologia que você pode pagar, que permita que seu projeto fique pronto dentro do prazo que você precisa e que suporta grande quantidade de visitas. Pergunte para profissionais que operam com a tecnologia onde e como ela é hospedada, se o time da solução investe em inovação, se é simples operar com ela, se é simples fazer upgrade de versão e se existe ferramentas necessárias para você gerir bem o seu negócio. 

Fuja de plataformas feitas por um profissional “faz tudo, mago do código, cara mais fera que seu vizinho conhece”, etc. Procure uma tecnologia que tenha uma gama de clientes que a utilizam, porque dessa forma, você poderá contar que a tecnologia pode ser integrada facilmente a outras tecnologias de fornecedores, ERPs, ferramentas de front-end, UX e outras. 

Entenda se a plataforma que você vai escolher e ERP são totalmente compatíveis, levante custos de integrações e entenda também por quanto tempo você vai poder permanecer com as mesmas tecnologias de acordo com o crescimento de sua operação. 

ERP: A mesma lógica de escolha de plataforma, deve ser aplicada ao ERP. Esta solução é onde você irá centralizar todos os recursos chave do seu negócio. Procure sempre a solução de ERP que se adapta melhor ao fit do seu negócio. Evite features desnecessárias, ou soluções que são para players diferentes de você, na dúvida, opte por soluções mais simples, com features e planos que podem ser escaláveis de acordo com o porte da sua operação.

8. Mídia

O planejamento de mídia deve ser estruturado de forma muito delicada. Entenda os veículos de comunicação que podem ser utilizados para divulgar o seu negócio. Novamente, se for do seu alcance, contrate uma empresa ou especialista para fazer isso por você

Você irá se deparar com muitos veículos de comunicação utilizados no e-commerce. Alguns deles: Google Adwords, Facebook, redes de afiliados, Instagram, SEO, ferramentas de envio de e-mail marketing, blogs, ferramentas de retargeting e outros.

Tente diversificar a mídia de acordo com o seu segmento, posicionamento e necessidade de visitas. Normalmente com o Google Adwords, você consegue trazer usuários em momento de interesse de compra, porém o custo de aquisição desses usuários normalmente é elevado.

Toda ação de mídia que converte visita em compra instantâneamente, normalmente é mais cara do que ações que trarão usuários que compram no médio prazo. Diversifique os veículos de mídia, invista o máximo possível em métricas para avaliar quais canais trazem maior resultado e relação custo /benefício. Tente também encontrar ferramentas de B.I acessíveis ao seu negócio.

Lifetime Value: Desde o início do seu negócio, pense no valor do seu usuário e cada novo cliente a médio e longo prazo. Avalie seu plano de mídia tentando estruturar e orquestrar os canais de forma que você impacte seu usuário no tempo correto e com a solução correta para o momento dele, não o seu.

Às vezes a melhor estratégia de mídia é o boca a boca, então estruture muito bem todos os processos da sua empresa para atender seus clientes com uma experiência única e inesquecível, essa a longo prazo é a melhor estratégia de mídia. 

Conclusão: 

Capacite-se o máximo que puder, procure boas referências, foque no usuário, trabalhe muito e acredite no e-commerce. Não existe receita de bolo, porém pessoas que estão mais preparadas normalmente se destacam neste mercado.

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