Você está gerenciando mediocridade ou inspirando alta performance? Você está gerenciando mediocridade ou inspirando alta performance?
Por Harry J. Friedman

Quem sabe como alguém se torna um gerente de loja hoje em dia? Algumas empresas põem fé no tão bem conhecido caminho de subgerente à gerente. Outras usam um programa mais formal de “Gerentes em Treinamento”. E para muitos, o título de gerente de loja tende a sobrar para “o último cara ou garota que restou”, ou ainda um vendedor que demonstrou talento suficiente no salão de vendas. Parece familiar? Deveria.

Mesmo com sistemas formais adequados, o treinamento que ocorre geralmente está concentrado em grande parte em tarefas operacionais básicas, como depósitos bancários, procedimentos de segurança, planejamento, procedimentos para abertura e fechamento e, talvez, com sorte, algumas dicas para entrevistas. Certamente, assim é possível manter as portas abertas e a loja funcionando! Mas não está faltando algo – algo decisivo para o crescimento e o sucesso a longo prazo de qualquer empresa de varejo?

Quando eu trabalho com clientes na consultoria, gosto de fazer algumas perguntas aos gerentes das lojas para ter uma compreensão clara de suas aspirações e atitudes, bem como de suas habilidades. Dentre as minhas favoritas estão: “Quem é você? Porque eu deveria seguir você? Para onde estaria me levando?” Sabe as respostas que recebo com frequência? Nenhuma. A maior parte dos gerentes não pensa sobre isso. Eles simplesmente fazem o trabalho deles. Liderança, na maioria das vezes, não está na agenda deles.

O problema parecer ser este: vendedores não esperam ser liderados e gerentes não esperam liderar. Sempre que você encontrar excelência – e excelentes gerentes existem – você encontrará alguém que está assumindo de fato o comando, alguém que entende que incentivar sua equipe a buscar a excelência é uma responsabilidade tão essencial quanto os depósitos bancários.

Ao longo dos anos, eu ouço dos varejistas ao redor do mundo o que diz respeito às melhores práticas para os gerentes de loja. Elas incluem encorajar o espírito empreendedor, dar poderes aos gerentes e uma centena de outras abordagens positivas e bem-intencionadas. Um varejista fornece aos seus gerentes um balanço com os resultados da empresa para torná-los mais responsáveis pelas despesas. Outro orienta seus gerentes a serem mais proativos na geração de novos negócios, ao invés de ficarem esperando passivamente pelos clientes, que é a tática conveniente à maioria das lojas de varejo. Mas, afinal, os gerentes realmente lideram alguém?

Infelizmente, muitos vendedores não são incentivados a ter orgulho do seu trabalho e são totalmente indiferentes à percepção do cliente em relação à loja e ao atendimento. Nas lojas de varejo de hoje em dia, um alto percentual de vendedores está mais preocupado com as suas próprias vidas e seus problemas pessoais, em vez de com a “experiência de compra” do cliente. Eles tendem a fazer o seu trabalho simplesmente por fazer. Como a água serpenteando o oceano, vendedores com baixo desempenho procuram o nível mais baixo e o caminho mais fácil para receber o pagamento, com pouco esforço ou determinação. Um panorama obscuro, eu sei. Mas existe uma solução, se você deseja jogar para ganhar.

A visão do gerente deve se transformar em convicção. E a visão não tem nada a ver com a quantidade das vendas, itens por venda ou vendas por hora. O foco deve ser exclusivamente oferecer aos clientes o mais perfeito, o mais requintado e elegante atendimento possível. Se você treinar sua equipe para executar esta estratégia com todo o cliente de forma consistente, acredite em mim, a última coisa com a qual você terá que se preocupar são os números.

Mas isso requer uma forte liderança do gerente. Porque líderes criam um ambiente onde as pessoas se preocupam com a qualidade do seu atendimento, onde possam se aconselhar sobre como melhorar as técnicas de vendas e como coreografar melhor seus movimentos individualmente ou em grupo. Líderes inspiram sua equipe a se perguntar: “Como eu poderia ter feito melhor?”

Um líder de verdade pode dar a volta por cima e encontrar uma multidão. Você tem uma multidão disposta a segui-lo?

Harry J. Friedman
Aclamado consultor internacional especializado em vendas e gestão no Varejo. Ex-proprietário de uma bem-sucedida rede de lojas, fundador e presidente do The Friedman Group, autor e treinador de mais de 500 mil varejistas, ele criou o sistema de vendas e gerência no Varejo mais utilizado no mundo.


Tags: Gestão, Varejo, Liderança
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