Qual é a cara da sua loja? Qual é a cara da sua loja?
Por Harry Friedman

Você entra em uma loja qualquer, a qualquer hora do dia e fica lá dentro por alguns minutos. Logo depois, você pode incluir esta loja em uma destas categorias:

a) os vendedores foram contratados para ignorá-lo;

b) os vendedores só vão ajudá-lo se você pedir;

c) os vendedores são agressivos e querem apenas o seu dinheiro;


d) os vendedores são treinados, bem informados e realizam com perfeição um atendimento.

Há várias outras categorias ou culturas de atendimento que identificam as operações de vendas em uma loja. A questão é: a cultura de atendimento da sua loja funciona da maneira que você planejou?

Existe uma grande cadeia de lojas nos Estado Unidos que causa a mesma impressão em todas as pessoas. Não importa a quem você pergunte, ou a qual seção da loja você se refira, todos pensam da mesma maneira: "Esta empresa tem o melhor atendimento e a melhor equipe de vendas do que qualquer outra rede. Em outras palavras, é um lugar agradável de se fazer compras."

Como eles conseguiram isso? Em primeiro lugar, com um plano de salários com incentivo para vendas e um sistema de estatísticas de vendas individuais. Estes fatores contribuem, mas não explicam como eles criaram uma excelente cultura de atendimento aos clientes.

A "mágica" acontece durante o processo de seleção. Quando alguém se candidata para trabalhar nesta empresa, já conhece a filosofia que está por trás dela, ou seja, tem a noção exata de como ela é. A seguir, são feitas quatro perguntas aos candidatos:

Qual é a característica mais marcante em nossa empresa?

A resposta, invariavelmente, é a mesma: "A empresa é conhecida por prestar um formidável atendimento aos clientes."

O que significa para você dar um bom atendimento aos clientes?

Basta ser consumidor para responder a essa pergunta. "Dar um bom atendimento aos clientes", dizem os candidatos, "é fazer com que eles saiam plenamente satisfeitos da loja."

Para que clientes você daria um excelente atendimento?

Com certeza, os candidatos respondem: "Para todo e qualquer cliente."

Ao final, o entrevistador comprova que, o que o candidato entende por atendimento ao cliente é exatamente a filosofia que a empresa segue. A última pergunta é mais ou menos assim:

Você concorda que, a partir do momento em que você deixar de dar um bom atendimento a todo e qualquer cliente, você será despedido?

Geralmente o candidato responde que sim, e começa a trabalhar.

Desse modo, a empresa garante que todos os que trabalham nela se comportem da mesma maneira, seguindo as mesmas normas. As atitudes dos funcionários são reforçadas pelo compromisso que eles assumem no momento em que são admitidos.

Um outro exemplo é de uma cadeia de lojas que tem uma cultura de atendimento do tipo self-service. Os clientes sabem que não serão atendidos por vendedores no salão de vendas, mas qualquer problema que tiverem com um produto, serão prontamente atendidos e sairão satisfeitos. É uma cultura que é reconhecida pelos clientes e identificada com esta empresa, como era sua intenção.

Em algumas lojas, entretanto, o cliente recebe mensagens bastante confusas. Por exemplo: você já foi a uma loja e recebeu um atendimento adequado, ou excelente, mas quando voltou para fazer uma troca descobriu que as normas da empresa eram desfavoráveis? Ou a loja era gerenciada pelo próprio dono, que gostava de dar um toque pessoal ao negócio, e não permitia que ninguém fizesse o atendimento em seu lugar? Se você ficasse do lado de fora de uma destas lojas, e perguntasse a cada cliente que saísse sua opinião sobre o atendimento, você iria receber uma variedade de respostas. Em alguns casos, os clientes provavelmente não seriam capazes de pensar em alguma coisa específica para dizer. Em outras palavras, a loja não conseguiu imprimir na mente do cliente a sua identidade.

É importante notar que, às vezes, a cultura de atendimento de uma loja pode partir do gerente, em oposição à política da empresa. Isto é muito comum quando a diretoria não fixa critérios. Após visitar sete lojas de um cliente para o qual estávamos dando consultoria, isto ficou bem evidente para mim.

Na primeira loja em que entrei, a equipe inteira me pareceu desanimada, preguiçosa e indiferente aos clientes. De maneira contrária, a loja que visitamos apenas alguns minutos depois, transbordava felicidade, rostos sorridentes e real consideração pelos clientes. Não só eu pude sentir isso imediatamente da parte dos vendedores como também dos clientes que estavam na loja. Todos pareciam estar se divertindo bastante. Quando, no dia seguinte, me encontrei com os gerentes de ambas as lojas em uma reunião (nenhum dos dois estava em sua loja durante a minha visita), facilmente pude identificar qual gerente era responsável por determinada loja. E o proprietário não fazia a menor idéia da extrema diferença entre estas lojas até que eu chamei sua atenção para o fato.

Arrume tempo para analisar que tipo de cultura, se existe alguma, você comumente vem adotando na sua loja. É o tipo de atendimento que você quer? Isto aconteceu por que você permitiu que acontecesse? Se você está insatisfeito com o que vê, está na hora de tomar as providências para mudar.

Não somente a indesejável cultura de atendimento se perpetuará através de seus funcionários atuais, como também os novos funcionários se adaptarão a ela rapidamente. Decida agora que tipo de mensagem você quer transmitir aos seus clientes e se comprometa hoje mesmo a adotá-la na sua loja.

Harry J. Friedman
Aclamado consultor internacional especializado em vendas e gestão no Varejo. Ex-proprietário de uma bem-sucedida rede de lojas, fundador e presidente do The Friedman Group, autor e treinador de mais de 500 mil varejistas, ele criou o sistema de vendas e gerência no Varejo mais utilizado no mundo.

Tags: Gestão, Varejo, Atendimento, Planejamento
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