Consumidores no poder Consumidores no poder
Por Carlos Felipe Zirbes


Smartphones (telefones celulares inteligentes, com acesso à Internet e funcionalidades semelhantes às de um computador) já constituem 55% das vendas de novos aparelhos nos Estados Unidos e 38% da base instalada. No Brasil, os celulares tradicionais ainda dominam, constituindo cerca de 90% do total. Isto deverá mudar rapidamente, uma vez que a venda de telefones inteligentes vêm crescendo a uma taxa muito superior à dos telefones tradicionais.

Para o varejo isto significa que 2012 será o ano em que o poder e a informação finalmente e definitivamente sairão de suas mãos e migrarão para as dos consumidores. Isto mudará tudo e exigirá que os varejistas evoluam sua maneira de vender e de se relacionar com seus clientes.

Por muitos anos as redes de varejo, especialmente as líderes de mercado, usufruíram da liberdade e do poder de determinar o que vender, para quem e por quanto. Os consumidores, por sua vez, não possuíam nem poder de escolha, nem fácil acesso a informação para perceberem que poderiam fazer um melhor negócio em outro lugar. Mas agora eles têm.

Tablets e smartphones estão tornando a Internet onipresente. É claro, a Internet já existe há um bom tempo, porém, apenas agora ela passa a estar em todos os lugares, inclusive dentro das lojas. Estes aparelhos funcionam como janelas para a concorrência, bem no meio dos corredores. A maneira como os varejistas optarem por lidar com esta, porque não dizer, revolução, é que definirá quão bem se sairão no longo prazo.

Uma opção, inadvertidamente, sendo escolhida por muitos varejistas é simplesmente ignorar esta tendência. Mas esta não é uma alternativa sustentável. O que os varejistas precisam fazer é abraçar a nova tecnologia e usá-la a seu favor. Muitos já o estão fazendo e colhendo ótimos resultados. Afinal, se de qualquer maneira os consumidores irão buscar informação na Internet, o melhor é ser o provedor desta informação e tirar vantagem disto, seja aprendendo sobre o que eles procuram, o quanto querem gastar, o quão suscetíveis são a promoções e anúncios, e assim por diante.

O caminho para se conseguir isto é esquecer os velhos hábitos e partir para uma abordagem de transparência, maior comodidade e prestação de serviço aos clientes. Isto passa por alterações na comunicação com o consumidor nas lojas, no site de comércio eletrônico e nos aplicativos para celular.

Nas lojas é preciso tornar a experiência de compra o mais prazerosa possível através de um ambiente e atendimento impecáveis. Os colaboradores devem estar sempre prontos e bem dispostos para atender aos clientes, não importando sua função, sejam auxiliares de limpeza ou vendedores. Estes últimos, entretanto, naturalmente possuem maior contato com os clientes e por isto devem estar munidos de ferramentas que os auxiliem a executar este trabalho com excelência, tais como tablets com aplicações de venda assistida. Estas ferramentas lhes dão informações detalhadas sobre os produtos, indicam artigos complementares, apontam promoções disponíveis e muito mais, permitindo que os vendedores auxiliem e guiem os consumidores em seu processo de compra de maneira bem mais eficiente e satisfatória, tanto para o cliente como para o varejista.

No site de comércio eletrônico deve-se incentivar os comentários dos clientes e publicá-los, mesmo (e talvez) os negativos. Isto transmite aos visitantes uma imagem de transparência e honestidade, fundamentais nas transações online. Quanto mais informações sobre os produtos e sobre o próprio processo de compra estiverem disponíveis melhor, pois assim os clientes sentem-se mais seguros e mais propensos a efetivar suas compras na Internet. Disponibilizar chats (conversas de texto) para esclarecimento de dúvidas e links click-to-call (conversas de voz) também contribuem muito para tangibilizar o meio virtual.

Por fim, os aplicativos móveis. Estes têm a função de aproximar o mundo online, rico em informações, do mundo real, tradicionalmente mais pobre neste aspecto. Além disto, possuem a fundamental função de permitir que o cliente carregue a loja no bolso, inclusive quando dentro dos estabelecimentos da concorrência. Aplicativos móveis também dão a oportunidade de interagir com os consumidores de novas maneiras, fazendo uso do GPS (sensor de localização), realidade aumentada, mensagens de texto, jogos e diversas outras iniciativas de mobile marketing que contribuem para fortalecimento da marca.

Todas estas ações podem e devem ser implantadas no futuro próximo, com muito planejamento e com um conjunto de indicadores que possibilitem a medição de seu impacto, consequente afinação de abordagem e novo experimento, de maneira recorrente e contínua.

Uma coisa é certa: a nova geração de consumidores, inquieta e cheia de informações, não irá esperar e migrará para o varejista que melhor e mais rápido souber responder às suas demandas. É melhor estar entre os primeiros a fazê-lo.


Carlos Felipe Zirbes é executivo de vendas da Tlantic, empresa especializada em TI para o varejo.
Tags: Atendimento, Celulares, E-commerce, Inovação
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