Consumidor moderno: faça a conta! Consumidor moderno: faça a conta!
Por Fernando Lucena


Aceitar e entender todas as mudanças que influenciam diretamente o consumo, talvez seja um dos maiores desafios do varejo. Afinal, quem é este cliente, da chamada classe média e que agora está com os “dois pés” no mercado de consumo?

Do momento que pensei em escrever sobre este tema, ao momento que realmente
escrevi, já aconteceu tanta coisa que a impressão que dá, é que não se consegue chegar a uma conclusão. No primeiro momento, a grande novidade era o ingresso de uma grande fatia de consumidores no mercado, motivados pelo crédito de fácil alcance. Já em seguida, temos o consumo motivado pelas sensações, ou seja, como explorar melhor o potencial de compra dos clientes através dos quatro sentidos.

Mas, como cada vez mais precisamos gerar melhores resultados, preparei o que chamo de Matemática do Novo Consumidor, aí vai:

PC = T (-) + D (-) + O (+) + (+) I

PC – Potencial de Compra   

Todo consumidor tem o seu limite (mesmo que momentâneo) para comprar. Este limite pode se referir ao seu estado emocional (vontades e desejos); estado de privação (necessidades) e à sua capacidade de crédito em assumir dívidas (embora alguns extrapolem sempre este limite).

Descobrir quem é e o que deseja este cliente, é a chave do sucesso. Isso em vendas é chamado de Sondagem.

É uma pena que tão poucos profissionais de atendimento e vendas deem a devida importância a este assunto. Geralmente, por falta de preparo ou até mesmo por pura euforia, disparam para a demonstração de produtos e serviços, falando sem parar sobre características e benefícios (que, normalmente, preferem ou decoraram) sem ao menos tentar descobrir o que o cliente gostaria de ouvir.

Sondar é também dar a chance do cliente expressar seus desejos, vontades e necessidades, demonstrando interesse sincero em servi-lo.

Portanto, uma dica: não existe uma boa apresentação, sem uma ótima sondagem.

T – Tempo (menos)

O mundo ao nosso redor e nossas vidas estão bem mais aceleradas do que no passado. Hoje em dia tudo é fast. Queremos aprender mais rápido; nos alimentar mais rápido; conhecer as novidades mais rápido; ter equipamentos mais velozes; entre outros tantos “aceleradores” modernos.

Rapidez, de certa forma, passou a ter significado de eficiência. Temos tantas coisas para fazer e queremos tantas outras, que, quando sentimos que podemos estar perdendo tempo, isso nos incomoda profundamente. Portanto, o que fazer com aquele profissional que não conhece e domina o seu ofício. Fica perdido e fornece informações (quando fornece) confusas ao cliente e com isso, se perde tempo?

Em nosso programa de treinamento de vendas, apresentamos o atendimento dividido em etapas e antes mesmo da abertura da venda, reforçamos o que chamamos de Preparação Diária. Um conjunto de procedimentos que fazem com o vendedor se sinta mais preparado e confiante para a venda.  São eles: conhecer o produto e/ou o serviço; conhecer a concorrência; conhecer preços e condições de pagamento e organizar o ambiente de trabalho. Trata-se de uma rotina simples, mas que garante um ganho expressivo para o cliente e para o próprio vendedor: tempo.

D – Dinheiro (menos)

Não é uma questão de menos dinheiro e sim de querer dar uma finalidade melhor ao dinheiro disponível. Os clientes sempre vão expressar que querem mais barato e que não têm a quantia disponível para comprar o que se está oferecendo. Além disso, não adianta achar que clientes comprarão, facilitando assim a nossa tarefa de realizar vendas para eles.

É necessário estabelecer o VALOR daquilo que se vende e com isso conseguir negociar com o cliente uma forma boa para os dois lados. Isso mesmo: valor! Ninguém aceita um parcelamento ou desconto sobre algo que não valoriza.

O – Opções (mais)

Com o crescimento do mercado (concorrentes), até mesmo devido à globalização, a quantidade de opções para compra de bens semelhantes (se não idênticos) disponível aos clientes, é maior a cada dia. Então, por que um cliente compraria de você, em sua loja e de sua empresa, se ele consegue o mesmo em outros endereços?

Isso nos remete a aspectos além do produto e/ou serviço, tais como relacionamento, confiança, imagem da marca, responsabilidade social da empresa, ética, entre alguns outros motivadores para a compra.

Como andam estes itens em seu negócio?

I – Informações (mais)

Com o acesso irrestrito à internet, a informação está ao alcance de todos. Não é difícil verificar clientes que conhecem mais que os profissionais que os está atendendo. Uma pergunta: se o cliente conseguiu aprender (pelo menos ter uma boa noção) sobre o produto e/ou serviço, por que o profissional não faz o mesmo?

O profissional de vendas tem que entender que o seu sucesso é proporcional a sua capacidade de atender às necessidades de seus clientes e isso se consegue com empenho em se inFORMAR cada vez mais.

Sendo assim, com crédito ou sem crédito, existe muita coisa que o próprio profissional pode e deve fazer para ser bem-sucedido. Se preparando mais e melhor, entendendo a matemática do consumo, é só fazer as contas do dinheiro que se poderá ganhar a mais.

Boas vendas.


Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.
Tags: Consumo, Atendimento
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