Satisfaça cada cliente como se ele fosse único Satisfaça cada cliente como se ele fosse único
Harry J. Friedman 


Vender pode se tornar uma armadilha. Se você não conseguiu vender para um cliente, provavelmente haverá outro a quem você terá a oportunidade de atender em seguida. A armadilha está em nunca se esforçar para saber os motivos que levaram o primeiro cliente a não comprar. É muito mais valioso aprender com os erros do que com as vitórias.

Você pode me olhar nos olhos e afirmar sem pestanejar que tentou fechar a venda ou foi às últimas consequências com cada cliente com quem iniciou uma conversa? Eu duvido. Clientes não são e nunca devem ser considerados uma interrupção ao seu trabalho. Na realidade, eles são a única razão da existência do cargo de vendedor.

Eu acredito que esta seja uma das razões pelas quais eu obtive sucesso. Eu me preocupava menos com o que as pessoas iriam comprar; apenas que elas comprassem. Cada cliente representava uma oportunidade para expandir a minha base de clientes. Além disso, eu fico irritado quando não consigo ouvir o tilintar da caixa registradora. A questão é: você é realmente bom? A resposta vai depender da sua capacidade de converter um grande percentual de clientes em compradores, e não apenas da quantidade de dinheiro que você faz entrar no caixa.

Analisando da perspectiva gerencial, centenas de milhares de dólares são investidos no produto, no ponto e em propaganda. Faz sentido, então, tentar vender a todas as pessoas que entram na loja, não é verdade? Além disso, do ponto de vista financeiro, há um custo inerente a cada cliente que entra na loja. Por exemplo, no ramo de pianos e banheiras de hidromassagem, há um custo de cerca de 200 dólares para atrair cada comprador que entra na loja, relativo à propaganda e à promoção. Em tradicionais lojas de shopping, estes valores podem ser da ordem de 10 dólares. Em qualquer dos casos, a cada pessoa para quem você não vende, a quantia é somada para o próximo cliente que entra. Assim, se você não fecha a venda para um cliente, o custo de 200 dólares é adicionado ao próximo comprador. A próxima oportunidade de venda passa a lhe custar 400 dólares! Já dá para ver como é fácil fracassar no negócio, apenas por não tentar vender a todas as pessoas.


Harry J. Friedman é um aclamado consultor internacional especializado em vendas e gestão no Varejo. Ex-proprietário de uma bem-sucedida rede de lojas, fundador e presidente do The Friedman Group, autor e treinador de mais de 500 mil varejistas, ele criou o sistema de vendas e gerência no Varejo mais utilizado no mundo.
Tags: Atendimento, Clientes, Vendas
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