A Era do Cliente - 3 coisas que o tornam poderosíssimo A Era do Cliente - 3 coisas que o tornam poderosíssimo
Por Ernesto Berg

Estamos na época da teletromática. Teletromática é uma junção de três palavras: telecomunicação, eletrônica e informática. A teletromática agiliza tudo, compartilha tudo, globaliza tudo e informa rapidamente através de infinitos vasos intercomunicantes, em tempo real, numa escala sem precedentes na história da humanidade provocando mudanças e rupturas na ordem existente.

Hoje em dia não é a empresa grande que engole a pequena, é a ágil que engole a lerda.

Com auxílio da internet e das mídias sociais como Facebook, Twitter, Blogs, as informações e os relacionamentos humanos receberam enorme impulso e não param de crescer. Como se isso não bastasse, tudo - ou quase tudo de que precisamos -, encontramos com alguns cliques no Google, eBay, Mercado Livre, Yahoo e outros mecanismos de busca onde podemos comparar serviços, produtos, preços, condições e decidir pela melhor oferta.

É a era do cliente; e ele tem a seu favor 3 coisas que o tornam poderosíssimo, motivo de real preocupação para as empresas que não se amoldam a essa realidade.

1. Foco do cliente

Um dos pontos fundamentais da era do cliente é que, agora, ter foco no cliente não é mais suficiente. Essencial, hoje, é ter foco do cliente. Ter foco no cliente significa que você olha para o cliente imaginando o que seria bom para ele, do que ele gostaria, quais seriam suas preferências e necessidades, seus problemas e interesses. É uma visão de fora pra dentro. Pelo contrário, foco do cliente significa que você colocou os sapatos dele e descobre onde aperta o calo, isto é, você se põe no seu lugar e passa a sentir suas necessidades, interesses e motivações. Você está sintonizado com a realidade dele. Sua visão é de dentro pra fora. É assim que as empresas bem-sucedidas estão conseguindo fidelizar seus clientes e consumidores.

2. Binômio consumidor-mercado

Outra questão importante é o binômio consumidor-mercado que adquiriu nova fisionomia. Já não é mais o jargão tradicional "O custo faz o preço". Agora é: "O preço faz o custo". Na economia tradicional o preço, isto é, a margem de lucro é estabelecida com base no custo do produto ou serviço.

Na nova economia, em função da concorrência acirrada, o preço está condicionado ao valor que o mercado consumidor está disposto a pagar pelo seu produto ou serviço. É o que ocorre, por exemplo, com as empresas de telecomunicações, de cartões de crédito ou de informática, que, além de reduzirem constantemente seus preços, ainda oferecem vantagens e brindes para manterem os clientes ou conquistarem novos. A menos que sua empresa tenha um diferencial competitivo extraordinário, se quiser sobreviver, ela terá que adequar e reduzir seus custos ao valor aceito e praticado pelo mercado, caso contrário, é candidata séria a quebrar.

3. Atendimento de qualidade

O terceiro ponto, e também o mais crítico, é o atendimento deficiente praticado pela maioria das empresas. A triste realidade é que, em vez de melhorar, temos a impressão que o atendimento piora a cada dia que passa, não importa a área ou segmento em que a empresa atua. Tratam o cliente como se ele fosse um incômodo ou um mal necessário – apenas tolerando-o -, e parecem ignorar que o cliente é a própria razão da existência da empresa. Esta só existe porque tem clientes. Sem clientes não há lucro, não tem emprego, não tem serviço ou produto, nem empresa.

Lembre-se: é o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que toda empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por comercializar determinados produtos ou serviços.

Daniel Goleman é uma das principais referências no mundo dos negócios e autor do best-seller Inteligência Emocional.
Tags: Consumidor, Cliente, Atendimento de qualidade, Negócios
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